السعودية: قياس تجربة الحج لتحسين الخدمات

باشر المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) في السعودية تنفيذ مشروع قياس أداء مناسك الحج لعام 1447 هـ، بهدف رصد تجربة الحجاج وتحليل مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة، وذلك ضمن إطار تحسين جودة الأداء الحكومي ورفع كفاءة الخدمات المقدمة.

ويأتي هذا المشروع امتدادًا لدور المركز في دعم الجهات الحكومية وقياس جودة خدماتها، وتوفير مؤشرات دقيقة تساعد في تطوير الأداء واتخاذ القرار، مما يعزز مكانة المملكة العربية السعودية كوجهة عالمية رائدة في إدارة الحشود والخدمات الإنسانية.

ويتضمن المشروع قياس رحلة الحاج كمنظومة متكاملة، بدءًا من قرار أداء الفريضة وصولًا إلى المغادرة، مع التركيز على سبع مراحل رئيسية تشمل التعاقد، السفر، أداء المناسك، التنقل بين المشاعر، الخدمات المساندة، زيارة المسجد النبوي، والمغادرة.

ويغطي المشروع قياس 79 خدمة حكومية تقدم للحجاج، وتشمل خدمات التأشيرات، التصاريح، حجز الرحلات، الخدمات الصحية والأمنية، النقل، الإقامة، المطاعم، الاتصالات، والخدمات اللوجستية.

وتشارك في تقديم هذه الخدمات 17 جهة حكومية، بينما يتولى مركز (أداء) توحيد منهجية القياس وضمان الحيادية والموضوعية، وتوفير بيانات دقيقة لتحسين الخدمات.

ويعتمد المركز على ثلاث أدوات رئيسية في القياس، تشمل الاستبانات الإلكترونية، المقابلات الميدانية، وتجربة (الحاج الخفي) لضمان دقة النتائج.

ويشمل نطاق القياس مدينتي مكة المكرمة والمدينة المنورة، اللتين تمثلان محور تجربة الحاج.

ويهدف المشروع إلى تمكين الجهات الحكومية من تحسين أدائها، من خلال تحليل النتائج وتحديد فرص التطوير، وتعزيز جودة الخدمات المقدمة للحجاج.

ويعكس المشروع اهتمام القيادة السعودية بضيوف الرحمن، وجهود المملكة في تطوير منظومة الحج، وتعزيز ثقافة القياس والشفافية في العمل الحكومي.

ويمثل المشروع نموذجًا وطنيًا متقدمًا في مجال قياس تجربة المستفيد، ويعكس مستوى متقدمًا في إدارة الأداء الحكومي.